هر آنچه که در مورد توافقنامه سطح خدمات (SLA) باید بدانید!

توافقنامه سطح خدمات SLA یک ابزار قراردادی مهم، بین مشتری و تامین‌کننده خدمات است. در این توافقنامه معیارهای مختلفی همچون، میزان کیفیت و سطح ارائه خدمات توسط تامین‌کننده به مشتری تعریف و تضمین می‌شود. 

این توافقنامه برای ایجاد یک تعامل مشترک و متقابل بین دو طرف، برای تعیین وضعیت و پاسخگویی تامین‌کننده به نیازها و توقعات مشتری ضروری است.

مهم‌ترین هدف SLA، تعیین وضوح و شفافیت در مورد خدماتی است که تامین‌کننده قرار است ارائه دهد و نحوه انجام آن‌ها را تعیین می‌کند. ما در این مقاله از آراد آرپانت قصد داریم به بررسی ابعاد مختلف توافقنامه خدمات SLA بپردازیم.

موارد توافقنامه سطح خدمات SLA

توافقنامه سطح خدمات SLA دارای موارد زیادی است. به طور مثال توافق برای تعریف دقیق خدماتی که تامین‌کننده باید ارائه کند، از جمله نوع خدمات، محدوده و دامنه خدمات، و هرگونه خدمات انتقالی یا مرتبط. موارد کلیدی که در یک توافقنامه سطح خدمات SLA می‌توانند مشمول شوند، عبارتند از:

معیارها و شاخص‌های کیفیت

تعیین معیارها و شاخص‌هایی که برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات استفاده می‌شوند. مثال‌هایی از این معیارها شامل زمان پاسخگویی، زمان‌بندی ارائه خدمات، دسترسی و عملکرد سیستم و میزان تأخیر در رفع خطاها و مشکلات است.

سطح خدمات

تعیین سطح خدمات و استانداردهایی که تامین‌کننده باید به آنها پایبند شود. این شامل زمانبندی ارائه خدمات، محدوده کارکرد خدمات، و سطح پشتیبانی فنی است.

زمانبندی و مهلت‌ها

تعیین زمانبندی‌ها، مهلت‌ها و زمان‌های تحویل و ارائه خدمات صورت می‌گیرد. به عنوان مثال، زمان پاسخگویی در صورت بروز خطاها، زمانبندی روزانه یا هفتگی برای ارائه گزارش‌ها و مستندات، و زمانبندی برای بررسی و به‌روزرسانی سیستم مشخص می‌شود.

مسئولیت‌ها و تعهدات

این مورد شامل تعیین مسئولیت‌ها و تعهدات هر دو طرف، از جمله تعهدات تامین‌کننده در ارائه خدمات به موقع و با کیفیت، تعهدات مشتری در پرداخت هزینه‌ها و همکاری در ارائه اطلاعات مورد نیاز است.

مدیریت تغییرات

توضیح فرآیند مدیریت تغییرات در صورت نیاز به تغییر در خدمات یا شرایط SLA  که این شامل روش‌ها، زمانبندی و تأیید تغییرات است.

مدیریت خطاها و درخواست‌ها

تعیین روش‌ها و فرآیندهای مدیریت خطاها، اعلام و رفع مشکلات و پاسخگویی به درخواست‌های مشتری که شامل زمان پاسخگویی به خطاها، روند رفع خطاها و پاسخگویی به درخواست‌های مشتری است.

تعهدات مالی

تعیین هزینه‌ها، بودجه‌ها و روش‌های پرداخت برای خدمات ارائه شده که شامل هزینه‌های اولیه، هزینه‌های تکمیلی، و پاداش‌ها و جریمه‌های مرتبط با سطح خدمات است.

قرارداد خاتمه

مشخص کردن شرایط خاتمه و قرارداد سرویس‌دهی، از جمله انتقال خدمات به تامین‌کننده دیگر، و بازپرداخت هزینه‌ها.

تضمینات

تعیین هرگونه تضمینات یا ضمانت برای عملکرد خدمات، مانند ضمانت عملکرد سیستم، پشتیبانی فنی 24/7 و یا بهبود مستمر کیفیت خدمات.

همچنین، موارد مذکور می‌توانند بر اساس نیازهای خاص هر سازمان یا صنعت تغییر کنند. بنابراین، در هر توافقنامه سطح خدمات، موارد مورد نیاز و الزامات خاص باید مشخص شوند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای هر دو طرف تامین شده است.

دلایل نیاز به توافقنامه سطح خدمات SLA

با امضای SLA، مشتری و تامین‌کننده خدمات به یک تعهد مشترک می‌پیوندند. در این توافقنامه تامین‌کننده موظف است خدمات مشخصی را با کیفیت و زمانبندی مشخص ارائه دهد و مشتری نیز موظف است هزینه‌های مربوط به خدمات را پرداخت کند. در بخش زیر دلایل نیاز به این توافقنامه را برای شما شرح می‌دهیم:

به طور خلاصه، توافقنامه سطح خدمات SLA به دلایل فوق به عنوان یک ابزار قراردادی و قانونی بین مشتری و تامین‌کننده خدمات مورد نیاز است. این توافقنامه وضوح و شفافیت را برای هر دو طرف فراهم می‌کند.

در یک نگاه دیگر ابزاری است که تعهدات قانونی را تعیین می‌کند، کیفیت خدمات را تضمین داده، ریسک‌های مرتبط با ارائه خدمات را مدیریت نموده و ارتباطات را بهبود می‌بخشد.

انواع توافقنامه سطح خدمات SLA

توافقنامه سطح خدمات SLA می‌تواند در انواع مختلفی بسته به نوع خدمات و صنعت مورد استفاده قرار بگیرد. 

1. توافقنامه SLA سطح خدمات مشتری
2. توافقنامه SLA سطح خدمات داخلی
3. توافقنامه SLA سطح خدمات چند سطحی

از طرف دیگر، برای هر صنعت و خدمات خاصی ممکن است توافقنامه سطح خدمات دیگری نیز وجود داشته باشد که ممکن است مورد استفاده قرار گیرد. مهم‌ترین نکته این است که هر توافقنامه سطح خدمات SLA باید به نیازها و خصوصیات خاص هر صنعت و سازمانی تنظیم شده و توافق شود.

کاربرد توافقنامه سطح خدمات SLA

به نقل از سایت techtarget توافقنامه سطح خدمات SLA در بسیاری از صنایع و روابط تجاری کاربرد دارد. در زیر، برخی از موارد کاربردی اصلی SLA را برای شما آورده‌ایم.

• خدمات فناوری اطلاعات (IT): در صنعت IT،SLA برای تعیین و تضمین سطح خدمات IT استفاده می‌شود. این شامل زمانبندی پاسخگویی به درخواست‌های مشتری، زمانبندی رفع اشکال و مسائل فنی، ضمانت عملکرد سیستم‌ها و شبکه‌ها، و معیارهای عملکرد دیگر است.
• خدمات ابری: در صنعت ابری و ارائه خدمات مبتنی بر ابر، SLA استفاده می‌شود تا شرایط و قوانین استفاده از خدمات ابری، ضمانت‌های عملکرد، میزان در دسترسی سرویس‌ها و مشکلات قطعی و رفع آنها را تعیین کند.
• خدمات مشتریان: در صنعت خدمات مشتریان و پشتیبانی، SLA  به مشتریان کمک می‌کند تا حقوق و تعهدات خدمات دهنده را دریافت کنند. این شامل زمان پاسخگویی به تماس‌ها و ایمیل‌ها، میزان اشتباهات و مشکلات پشتیبانی و معیارهای رضایت مشتری است.
• قراردادهای تأمین کنندگان: در روابط تجاری با تأمین کنندگان و تأمین کنندگان خدمات، SLA به مشتری کمک می‌کند تا حقوق و تعهدات تأمین کننده را تعیین کند. این شامل زمان تحویل کالا یا خدمات، کیفیت محصولات، قوانین بازگشت و تعمیرات و موارد مربوطه است.
• قراردادهای بانکی و مالی: در صنعت بانکی و مالی، SLA  می‌تواند شرایط و معیارهایی را برای ارائه خدمات مالی مشتریان تعیین کند. این شامل زمانبندی پرداخت، زمانبندی پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، و نحوه رفع اشکال مربوط به تراکنش‌های مالی است.

توافقنامه سطح خدمات SLA در واقع در هر صنعتی که خدمات ارائه می‌شود و روابط تجاری وجود دارد، به درد می‌خورد. این توافقنامه باعث تعیین وضوح و شفافیت در روابط تجاری می‌شود و به خدمات دهنده و مشتریان کمک می‌کند. 

برای تعیین انتظارات و مسئولیت‌های هر طرف در قبال خدمات ارائه شده، تعیین معیارهای اندازه‌گیری عملکرد و کیفیت خدمات، تضمین کیفیت و سطح ارائه خدمات، حل اختلافات و مشکلات قراردادی، افزایش رضایت مشتریان و ارتقاء روابط تجاری بین طرفین کاربرد دارد.

در کل، SLA در هر صنعتی که خدمات ارائه می‌شود و یک تعامل تجاری بین دو طرف وجود دارد، استفاده می‌شود. این شامل صنایع فناوری اطلاعات، ابری، مشتریان، تأمین کنندگان، بانکی، مالی، حمل و نقل، خدمات شبکه و ارتباطات، صنعت‌های تولیدی و غیره می‌شود.

سخن پایانی

در نتیجه مقاله بالا مشخص شد که توافقنامه سطح خدمات SLA یک ابزار مهم برای تنظیم و مدیریت روابط تجاری است. با استفاده از SLA، شرایط و تعهدات مشخصی بین خدمات دهنده و مشتری تعیین می‌شود که به دو طرف کمک می‌کند تا انتظارات و نیازهای همدیگر را درک کنند و به صورت شفاف و قابل اندازه‌گیری، سطح خدمات را تعیین و ارزیابی کنند.

در نتیجه و به طور خلاصه، SLA به خدمات دهنده و مشتریان کمک می‌کند تا روابط تجاری را بهبود داده و به صورت شفاف و قابل اندازه‌گیری، سطح خدمات را تعیین و ارزیابی کنند. این ابزار بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ایجاد اعتماد و حل اختلافات بهبود می‌بخشد. در نهایت، استفاده از SLA به دو طرف کمک می‌کند تا روابط تجاری پایدار و موفقیت‌آمیز برقرار کنند.

سوالات متداول

توافقنامه سطح خدمات SLA چیست؟

توافقنامه سطح خدمات SLA (Service Level Agreement) یک قرارداد یا توافق‌نامه بین خدمات دهنده و مشتری است که شامل شرایط و تعهدات دو طرف در مورد سطح خدمات ارائه شده است.

چرا باید از SLA استفاده کرد؟

استفاده از SLA به دو طرف، یعنی خدمات دهنده و مشتری، کمک می‌کند تا انتظارات همدیگر را درک کنند و روابط تجاری را بهبود دهند.

چه منافعی از استفاده از SLA برای مشتری و ارائه‌دهنده خدمات وجود دارد؟

برای مشتریان، SLA امکان مشخص کردن نیازها و انتظارات خود را فراهم می‌کند و تضمین می‌کند که خدمات به صورت مطابق با معیارها و زمانبندی تعیین شده ارائه می‌شوند. برای ارائه‌دهندگان خدمات، SLA به عنوان یک قرارداد راهنما عمل می‌کند و امکان ارائه خدمات بهینه و مدیریت بهتر را فراهم می‌کند.